La guerre fait rage entre les entreprises et les consommateurs. La journée de défense des droits des consommateurs pointe du doigt les mauvaises pratiques, et attire l'attention sur l'urgence d'un renforcement des droits du consommateur.

Zhou Xiaoyan

Fermeture du restaurant incriminé (CNSPHOTO)

Dans la capitale, un restaurant franchisé McDonald's très fréquenté a suspendu ses activités le 16 mars, au lendemain de la diffusion d'un reportage de la Télévision centrale de Chine (CCTV) ayant révélé que le restaurant avait violé ses propres procédures de transformation des aliments en vendant des aliments périmés.

« Après avoir vu le reportage, j'en ai voulu à McDonald's. L'entreprise a perdu toute crédibilité en ne respectant pas les standards qu'elle avait fixés, a déclaré Zhou Dingfang, chroniqueur pour L'Officiel Hommes, qui dînait souvent dans ce restaurant. C'est justement car on avait confiance qu'on allait chez McDonald's, plutôt que chez les vendeurs de rue. Il va falloir que je trouve une autre solution », avoue-t-elle.

Selon le reportage, le restaurant a vendu des ailes de poulet 90 minutes après avoir été cuites, alors que la limite fixée par l'entreprise est de 30 minutes. Par ailleurs, du fromage périmé a été utilisé dans des cheeseburgers, et des employés ont été vus en train de falsifier les dates d'expiration des desserts, ou de les reconditionner pour les revendre. Pire encore, de la viande tombée sur le sol était réutilisée.

Ce reportage a été diffusé dans le cadre de la soirée de Gala 315, programmée chaque année depuis le 15 mars 1991. Tous les ans, des dizaines de journalistes sont envoyés pour enquêter sur les mauvaises pratiques des entreprises en Chine. Le gala est devenu un événement annuel pour dénoncer les méfaits des entreprises.

Parmi les entreprises et organismes pointés du doigt cette année, le Comité de protection Chinese student loves the eye, fausse ONG enregistrée à Hongkong réalisant des opérations commerciales, le magasin Carrefour de Zhengzhou, capitale du Henan, qui vendait de la viande et du poulet périmés au prix de viandes de qualité, plusieurs sociétés affiliées à China Telecom, qui ont fait du profit en envoyant des spams sur les téléphones portables, et deux banques, ICBC et CMB, dont les employés ont illégalement vendu des informations individuelles sur leurs clients à des arnaqueurs et des sociétés de marketing.

La soirée de Gala 315 coïncide avec la Journée mondiale des droits des consommateurs. Cette année, l'accent était mis sur la construction de la crédibilité, appelant les entreprises à tenir leurs promesses et leurs engagements envers leurs clients.

Néanmoins, s'appuyer sur la bonne foi des entreprises ne suffit pas. Si les consommateurs doivent évidemment rester vigilants, le gouvernement devrait assumer des responsabilités plus grandes pour améliorer l'environnement des consommateurs.

Intensifier le contrôle

Suite aux nombreux scandales qui ont éclaté ces dernières années, et notamment la retentissante affaire du lait à la mélamine en 2008, la sécurité alimentaire est devenue une préoccupation majeure du peuple chinois.

En 2011, de grandes victoires ont été remportées dans la guerre contre la production et la vente d'huile de gouttière et de viandes gonflées aux additifs. Plus de 270 cas impliquant ces deux crimes ont été étudiés et 320 personnes ont été condamnées. 202 employés du gouvernement ont été condamnés à des peines de prison pour leur implication dans ces affaires.

« Nous ne pouvons pas être laxistes en ce qui concerne la sécurité des aliments, a déclaré Yu Jun, directeur adjoint du Bureau de la Commission de la sécurité alimentaire du Conseil des affaires d'Etat. En 2012, nous lancerons des campagnes contre les additifs alimentaires illégaux, les huiles recyclées et la viande de porc coupée avec des produits chimiques illégaux », a déclaré Yu.

Le gouvernement planche également sur l'inspection et la régulation des articles de consommation courante.

En 2011, l'Administration générale du Contrôle de la Qualité, de l'Inspection et de la Quarantaine (AQSIQ) a examiné 20 965 produits fabriqués par 19 328 entreprises de textiles. Le résultat montre que 87,5 % étaient aux normes. Au premier trimestre de 2012, cette administration a effectué des vérifications sur 300 sortes de vêtements, et seulement 34 ont été jugés de qualité inférieure, selon le porte-parole de l'Administration Li Yuanping.

Li Yuanping (droite), lors du gala du 15 mars 2012

Chaque année, de nombreuses plaintes sont enregistrées suite à des contrats abusifs. En 2012, l'Administration d'Etat pour l'Industrie et du Commerce (SAIC) va lancer une campagne nationale contre ces contrats dans les domaines de l'eau, de électricité, des télécommunications, des services financiers, des voyages et de la restauration.

« Nous allons unifier les contrats dans ces secteurs », a déclaré Yang Hongfeng, directeur adjoint de la Division marché du SAIC.

Malgré les efforts du gouvernement, la supervision est loin d'être suffisante.

« Dans ces cas, les différents départements gouvernementaux se partagent les responsabilité », estime Dong Yuyu du Guangming Daily.

« Par exemple, les multinationales sont célèbres pour la qualité de leurs produits et leur respect des normes. Ainsi, les Chinois attendent plus d'elles que des marques locales, mais parfois ces multinationales 'tournent mal' dès qu'elles s'implantent en Chine », a dit Dong.

« Tout cela est lié à un manque de surveillance. Sans système de supervision efficace, nous ne pouvons pas attendre d'elles qu'elles suivent des règles strictes comme dans d'autres pays, a déclaré Dong. Si les ministères de tutelle ne font pas bien leur travail, il y aura de plus en plus de multinationales qui ne respecteront pas leurs promesses en Chine ».

Augmenter les compensations

Les consommateurs chinois sont devenus plus conscients de leurs droits, comme le montre l'augmentation du nombre de plaintes déposées chaque année.

L'Association des consommateurs de Chine (CCA) a reçu pas moins de 607 263 plaintes en 2011, concernant aussi bien la qualité, que les prix, notamment pour le secteur de l'automobile, la sécurité alimentaire, la livraison express et les services financiers. Au total, 571 918 plaintes ont été traitées.

Mais les compensations restent très faibles. Selon le CCA, 804 180 000 yuans de pertes ont été récupérées l'année dernière.

La compensation moyenne par plainte dépassait à peine les 1 000 yuans, contre 350 000 $ aux Etats-Unis, selon le CCA.

Le problème principal est la difficulté à défendre ses droits, tant en termes de temps que d'argent.

Lorsque leurs droits sont violés, seulement 20 % des consommateurs chinois réussissent à obtenir l'indemnisation correspondant à leur préjudice, selon une enquête menée par le China Youth Daily en mars 2011. Plus de 25 % des personnes interrogées ont renoncé à se battre pour leurs droits en raison des coûts élevés et du peu de compensation.

« Nous devrions apprendre des pays développés, qui protègent davantage les consommateurs », a déclaré Li Jun, professeur de Droit à l'Université d'économie et de commerce international.

Par exemple, aux Etats-Unis, une femme a obtenu 460 000 $ de McDonald's parce qu'elle s'était brûlée les lèvres en buvant un café trop chaud.

« Le gouvernement devrait améliorer le niveau de compensation et donner aux consommateurs plus de poids lors de procès contre des entreprises. On pourrait par exemple simplifier les procédures et permettre aux consommateurs de déposer plainte le week-end, quand ils ont plus de temps libre », propose-t-il.

« Si les compensations étaient très élevées, comme aux Etats-Unis, les entreprises n'oseraient plus prendre le risque d'ignorer les consommateurs », a déclaré Li.

Améliorer la loi

Le système juridique actuel constitue un autre obstacle pour la défense des droits du consommateur. « Il n'est pas assez sévère envers les entreprises irresponsables, estime Li Er, commentateur du Shenzhen Economic Daily. Mais le plus dommageable, c'est que nous n'avons pas de système de class action ».

Souvent, les consommateurs sont seuls face aux entreprises. Et le CCA fait plus office d'intermédiaire que de réel représentant des intérêts du consommateur. Le rôle du CCA doit évoluer, et un système de recours collectif doit être adopté.

Beijing Information